#НОРИЛЬСК. «Таймырский телеграф» – В ЦНИИ организации и информатизации здравоохранения Минздрава разработали правила для разговора с пациентами, которых нужно записать на прием к врачу.
Работникам медорганизаций и их кол-центров Минздрав рекомендует использовать так называемые скрипты (сценарии) разговора. Это, по мнению ведомства, позволит «грамотно выстроить ответы на любые возражения, четко и убедительно сформулировать преимущества того или иного предложения, легко и безболезненно работать с жалобами».
Обнародован также список недопустимых при разговоре фраз-провокаторов и обращений. Слова «нет», «нельзя», «невозможно» и подобные им должны быть исключены. Вместо них рекомендуют использовать выражения типа «я предлагаю», «можно оформить по-другому», «получится, только если», «в нашем с вами случае возможно только…» и так далее.
Обращения «женщина», «девушка», «молодой человек», «мужчина» придется заменить местоимением «вы» либо именем пациента.
«Таким образом, недопустимы в употреблении фразы и интонации, демонстрирующие безучастность и безразличие, трактуемые как попытка уйти от ответственности или прямо говорящие о безответственности, отражающие безынициативность или нежелание помочь, любые оценочные суждения, прямые или завуалированные оскорбления, фразы, не несущие конкретного смысла», – говорится в документе.
Документ регламентирует и нормы времени, отведенного на прием одного пациента. У офтальмолога теперь 14 минут, участковому терапевту, педиатру и врачу общей практики отводят 15 минут, гинекологу – 22, хирургу – 26, фтизиатру – 35, а стоматолог-терапевт может потратить на пациента 44 минуты.
Эти нормы снижаются до 70–80 процентов при повторном приеме в связи с заболеванием и до 60–70 процентов – при повторном визите с профилактическими целями.
Ранее «Таймырский телеграф» писал, что эпидпорог по гриппу и ОРВИ в Норильске превышен в 2,7 раза. Из-за респираторных инфекций 158 классов в Красноярском крае отправили на дистанционку. Также мы сообщали, что с нового года в стране заработает новая структура: Социальный фонд России объединит функции Пенсионного фонда и Фонда соцстрахования.
Больше новостей читайте на совместном канале «Таймырского телеграфа» и «Северного города» в Telegram.
Марина Хорошевская
Фото: Ольга Полянская
